今天,企业期望拥有一套集投诉处理、维修以及退货于一体的完善且可靠的售后流程。

为了给消费者提供高品质的产品及服务,退货流程同样被视为产品服务的重要一环。商家应确保退货流程透明化、退款即时化。

SAP高级退货管理 (ARM)为您提供多样化的进阶退货功能。

ARM除了拥有持续性的退货管理流程外,用户还能通过“退货总览”对退货进行持续监测和干预,从而实现退货流程的优化和加速管理。

S/4HANA Cloud Best Practice 加速客户退货 (BKP) (以及1Z33QD3TE变体项目范围)介绍了ARM的功能。ARM包含在以下BKP的三个子场景中:

  • 退货至卖方
  • 客户现场检验后退货至卖方
  • 经由卖方退货至供应商

用户(需添加退货/退款专员角色)使用Fiori应用“管理客户退货”触发退货流程。通过创建加速退货凭证(凭证类型:CBAR)来管理客户退货和后续退款。此外,加速退货凭证中还可维护退货理由及其他相关信息。通常,专员需要基于退品检验结果来决定后续退款和物流。为此,系统提前定义了常用后续物流活动以便加速后续行为。典型的退款选项有:通过贷项凭证退款以及换货。

您也可以通过WEBGUI 应用VA01创建加速退货凭证(凭证类型:CBAR)。您可以:

  • 单独创建加速退货(无需引用前序凭证)
  • 选择后续物流活动“立刻转移至可用库存”,跳过退品检测直接退货

相关流程流及测试脚本详见范围项目BKP https://rapid.sap.com/bp/scopeitems/BKP

除此之外,S/4HANA Cloud 仍旧支持基础的客户退货流程(范围项目:BDD)。

这一基础流程包含以下步骤:

  • 创建销售订单
  • 创建退货发货
  • 创建开票凭证

用户(需添加内部销售代表角色)使用“创建销售订单- VA01” 触发退货流程,创建精简退货凭证(凭证类型:CBRE。由于该流程为基础流程,所以不支持退品检测,退品将被直接退至“无限制使用库存”。支持贷项凭证退款,创建贷项凭证前,需先解除对退货凭证的开票冻结。

请注意,精简退货(凭证类型:CBRE)功能有限。具体限制详见BDD范围项目的测试脚本。

相关流程流及测试脚本详见范围项目BDD https://rapid.sap.com/bp/scopeitems/BDD。

由于精简退货功能有限,如需使用以下退货功能,请务必创建加速退货凭证(凭证类型:CBAR)。

  • 退回销售包(sales kit)(销售包详见文档 “处理销售包订单”)
  • 退回基于里程碑开票计划的贸易货品
  • 退回免费商品
  • 退回基于里程碑开票计划的接单商品
  • 退回购入商品
  • 置换不同产品给客户,或将替换商品从其他工厂出货
  • 1Z3:加速第三方退货(凭证类型:CBAR)
  • 直接退回第三方货物
  • 3QD‏:从卖方到供应商的加速第三方退货 (凭证类型:CBAR)
  • 退回非库存货物
  • 退回基于里程碑开票计划的非库存货物
  • 退回免费的非库存货物
  • 在退货订单中用贷项凭证退回服务
  • 退回免费服务
  • 退回基于里程碑开票计划的服务
  • 2F4‏:客户退货的公司间流程 (凭证类型:CBAR)
  • 通过联营工厂退货退款

结语:由于BDD退货流程功能的有限性,我们建议您直接使用加速退货(凭证类型:CBAR)。加速退货的另一优势在于退货/退款专员可以决定是否跳过退品检测直接对客户进行补偿。